Avec l’arrivée des liseuses électroniques, le marché des livres en version papier a tendance à diminuer. Il était donc important de prendre cette nouvelle ère numérique comme une nouvelle façon de se diversifier.
Après les interviews de Paperit et E-Farmz sur notre site belge, c’est au tour de Ernster, la librairie généraliste luxembourgeoise, d’être abordé dans l’une de nos interviews d’e-commerçants.
Ernster en quelques chiffres
- Existe depuis 1889 (et sur le web depuis 1996)
- Possède 8 magasins et 2 cafés-lecture
- Plus de 8 millions de références vendues en ligne
- 240% de CA en plus entre 2016 et 2019
- 3 versions du site ernster.lu dont la dernière version date de fin 2015
Résumé de l’activité
Nous sommes une librairie généraliste qui propose des livres et du non-book. Nous vendons tant des livres physiques que numériques, et cela principalement en langue allemande, française, anglaise et luxembourgeoise. Les livres que nous vendons sont destinés à tout âge, tant pour les adultes que pour les enfants.
Nous commercialisons également du non-book, c’est à dire la papeterie, des jeux et du matériel didactique, ansi que des livres scolaires.
Personne interviewée
Pedro Da Silva
J’ai commencé à travailler chez Ernster dû en grande partie à ma passion pour les livres.
J’ai commencé par être libraire pendant 20 ans chez Ernster, en ayant été responsable de deux librairies.
Aujourd’hui, je fais partie de notre comité de direction et chapeaute entre autres notre service B2B, nos différents projets informatiques et notre site internet. Je suis également impliqué dans nos activités complémentaires comme la distribution, voire l’édition.
Pourquoi avez-vous lancé un site d’e-commerce ?
Nous avons rapidement compris qu’il fallait être présent en ligne et étions convaincus dès 1996 que le comportement d’achat des clients changerait rapidement dans les années futures.
Le livre a été et est toujours un article très demandé sur internet. Facile à acheter, les consommateurs sont rarement déçu par l’article. Comme en boutique, ils doivent se référer aux avis et au résumé. La vente en ligne n’a donc pas modifié cela. Néanmoins les magasins stationnaires ont et auront toujours une place primordiale pour nous.
Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?
Notre service commande gère les commandes en ligne et notre logistique les envoie. La mise en page et le contenu sont gérés par quelques collaborateurs internes. Nous sous-traitons seulement la livraison au client ainsi que l’alimentation de la base de données.
Quelle(s) plateforme(s) de vente en ligne utilisez-vous ?
Depuis 2016 nous travaillons avec la société BPM qui nous propose un logiciel de gestion et un CMS qui sont connectés l’un à l’autre. Toute la gestion informatique est traitée par ces deux logiciels. Les commandes Web sont importées automatiquement dans le logiciel pour les traiter. Des bases de données externes et une interne alimentent quotidiennement notre site.
Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?
Notamment en communiquant systématiquement sur l’existence du site via nos divers réseaux de communication, depuis l’édition du ticket de caisse à l’intégration dans nos opérations marketing. Nos réseaux sociaux nous permettent également de rappeler l’existence du site.
Nous avons également lancé des concours pour promouvoir le site marchand, via nos réseaux mais également via des sites externes (ex : frontaliers.lu, RTL, …)
Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?
Le client peut payer par carte bancaire, PayPal, par facture (seulement au Luxembourg) et il a aussi la possibilité de faire du Click & Collect dans tous nos points de vente.
Nous comptons aussi sur notre réputation, enrichie encore par les résultats de l’étude KPMG qui nous place pour la deuxième année consécutive en tête du sondage « Customer Experience Excellence Report »
En plus de cela, nous essayons d’humaniser au mieux notre site :
- Un service de commande qui est disponible par mail et par téléphone.
- Nous avons nos libraires (avec leur photo) qui proposent régulièrement leurs coups de cœur sur notre site.
Quels sont vos motifs de satisfaction ?
Depuis la mise en place en 2015 de notre nouveau site internet, notre chiffre d’affaires est en constante augmentation. Cela est entre autre dû à une meilleure ergonomie, des bases de données plus étendues et le fait d’avoir supprimé les frais de port pour les clients au Luxembourg.
Que recommanderiez-vous à un commerçant qui souhaite se lancer dans l’e-commerce ?
- Il faut considérer son Webshop comme un magasin physique en planifiant les investissements de départ. Ce n’est pas parce que c’est en ligne qu’il faut y accorder moins d’importance
- Le moteur de recherche sur le site doit être suffisamment efficace pour que le client puisse trouver directement ce qu’il recherche
- Il faut minimiser au mieux les frais de port et les délais de livraison car c’est souvent selon ces critères que les consommateurs commanderont ou non
- Il est nécessaire de proposer un grand choix d’articles avec des prix attractifs.
Source
Ce témoignage a été recueilli en février 2020 par Laureen Bouvy
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